鄭州肝病醫(yī)院努力提高醫(yī)療服務(wù)水平

　　（一）知得失：患者的意見(jiàn)建議得到準(zhǔn)確反映.由于經(jīng)驗(yàn)式管理的思定勢(shì)，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)一些自身存在的問(wèn)題已經(jīng)熟視無(wú)睹，缺少外的推動(dòng)力.征求患者意見(jiàn)建議，多方面了解對(duì)醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的感受，能夠比較客觀準(zhǔn)確地反映出醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，從而便于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)地改進(jìn)工作，優(yōu)化流程、提升服務(wù).如鄭州市的出院患者治果好調(diào)查顯示，患者對(duì)醫(yī)生、醫(yī)生服務(wù)、護(hù)理服務(wù)等較為滿意，對(duì)醫(yī)院伙食和費(fèi)用收取不滿意.在服務(wù)窗口中，收費(fèi)窗口得分相對(duì)略低.

　　（二）正行風(fēng)：醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)得到推進(jìn).開(kāi)展治果好第三方調(diào)查，通過(guò)患者對(duì)所接觸到的醫(yī)院工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，獲得表?yè)P(yáng)和批評(píng)投訴數(shù)據(jù)，以此為依據(jù)進(jìn)行懲，形成了一定的壓力，有利于醫(yī)護(hù)人員更加重視患者感受，進(jìn)一步加強(qiáng)績(jī)效管理，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)流程，改善醫(yī)環(huán)境，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，全面提升整體醫(yī)療服務(wù)水平.調(diào)查開(kāi)展以來(lái)，各單位不斷改進(jìn)服務(wù)，廣大醫(yī)護(hù)人員更加重視患者感受，醫(yī)療服務(wù)綜合治果好和總體治果好得分呈逐月提升趨勢(shì).1月份，患者綜合治果好為94.35%，總體治果好得分為77.30分；8月份，患者綜合治果好為96.4%，總體治果好得分為87.6分.調(diào)查還顯示，在反映送過(guò)紅包的患者中，有65%的患者表示為醫(yī)生當(dāng)場(chǎng)拒收或事后退還.衛(wèi)生行風(fēng)工作的成效得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可，在10月底開(kāi)展的鄭州市2012年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)中，醫(yī)療行業(yè)以88.2分的成績(jī)?cè)?2個(gè)被評(píng)議行業(yè)中名列第二.

　�。ㄈ�）促服務(wù)：以患者滿意為工作導(dǎo)向的理念進(jìn)一步確立.開(kāi)展患者治果好第三方調(diào)查以來(lái)，市和各醫(yī)療單位對(duì)調(diào)查結(jié)果高度重視，特別是對(duì)患者抱怨的問(wèn)題，抓緊進(jìn)行整改，減少隱患.市院建立多，讓醫(yī)療服務(wù)圍著病人轉(zhuǎn)的做法，受到患者好評(píng).腦科醫(yī)院專門編印了各崗位文明用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)手冊(cè).市兒童醫(yī)院、市肝病醫(yī)院等專門組織科室人員如何提高服務(wù)和溝通技能進(jìn)行培訓(xùn).通過(guò)對(duì)患者意見(jiàn)建議的全面整改，全市醫(yī)療服務(wù)水平不斷提升.

　　鄭州市計(jì)劃將第三方調(diào)查評(píng)估考核機(jī)制從市屬醫(yī)院延伸到社區(qū)、社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步深化確立以群眾滿意為終導(dǎo)向的工作體系，形成第三方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制.第三方調(diào)查正日益成為提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾醫(yī)體驗(yàn)的抓手.